Upgrade #4. ¿Cuándo decir que no a un cliente?
Upgrade #4. ¿Cuándo decir que no a un cliente?
Atender a las peticiones puntuales de un cliente pueden comprometer tu estrategia y tus ingresos futuros. En esta edición, analizamos escenarios y damos herramientas para afrontar la decisión.
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Si diriges o trabajas en una empresa de producto o incluso en un equipo de producto dentro de una empresa, antes o después, te habrás tenido que enfrentar a una decisión de la que no se libra nadie.
Qué hacer cuando un cliente te hace una petición que compromete tu roadmap
Y quiero que notes que, a propósito, no he dicho startup sino empresa. Porque esta duda se genera en compañías de todo tamaño. Lo que si es cierto es que, cuanto más pequeña sea la empresa, más relevancia tiene la respuesta que se de a la pregunta.
La inspiración para el tema de hoy proviene de varias fuentes. La primera, de mi propio trabajo donde, con más de 80 productos en el porfolio, hemos tenido que responder a esa pregunta más de una vez y la segunda, de este mensaje de mi amigo Jorge Vivas y este otro de Xoel López, al que no tengo el placer de conocer.
Y lo que vas a leer a continuación es una versión inspirada y extendida de este post que escribió en Linkedin Jorge Lana, uno de mis socios en Upgrade.
Lo más interesante del tema es que la publicación de Jorge está escrita desde la perspectiva de una empresa de servicios, no de producto, pero muchos de los aspectos a valorar coinciden.
La importancia del roadmap
Por si no estás familiarizado con el término, el roadmap de una empresa de producto es la planificación anual de desarrollo del mismo.
El roadmap es un documento que hace del equipo de producto de la empresa y que, desde su perspectiva, supone un compromiso de las funcionalidades que estarán disponibles a lo largo del año. Es, básicamente, una promesa de lo que serán capaces de entregar los próximos doce meses.
Pero el roadmap no es un documento exclusivo del equipo de producto. Tiene que estar aprobado por el equipo financiero, pues desarrollar un producto supone costes para la compañía y porque es un documento esencial para hacer proyecciones financieras de ingresos. Del mismo modo, es un documento de gran valor a nivel comercial pues sirve a los equipos de desarrollo de negocio para generar interés en los clientes sobre las nuevas capacidades al tiempo que gestionan expectivas sobre la disponibilidad de las mismas.
Desviaciones en el roadmap
El roadmap se aprueba, por lo general, antes de comenzar el año fiscal para que todos los equipos puedan organizarse adecuadamente y avanzar hacia la consecución de los objetivos desde el primer momento. Sin embargo, no es un documento escrito en piedra. Está sujeto a cambios y repriorizaciones internas y expuesto a imprevistos externos.
De esos imprevistos externos, uno de los más habituales es el que planteábamos al inicio de esta edición. ¿Qué hacer cuando ese imprevisto es una petición de un cliente?
Te pongo en contexto.
Has planificado tu roadmap. Toda la empresa está alineada y trabajando para conseguirlo. Pero, de pronto, uno de tus clientes, te pide/ te sugiere/ te exige (depende del cliente) que incluyas lo antes posible una funcionalidad que no tenías prevista o que sí tenías prevista, pero más adelante en el tiempo.
Y ahí se genera la duda.
Si la empresa es eficiente y está trabajando al 100% de su potencial, el equipo de producto no podrá asumir una nueva funcionalidad sin despriorizar otra u otras.
Hay que tomar una decisión y no siempre es sencilla.
De nuevo, si la empresa ha hecho bien su trabajo. Todas las funcionalidades del roadmap aportaban valor a los clientes actuales y futuros, por lo que retrasarlas o eliminarlas supone dejar de aportar ese valor a algunos de esos clientes y al final del día, eso supone poner en riesgo los ingresos vinculados a dichos clientes.
¿Qué te haría entonces dudar?
Por lo general, la duda se genera en alguno de estos escenarios:
El cambio lo pide uno de los clientes que representan un mayor porcentaje de la facturación actual. Aquí, la duda se produce por el miedo a decir que no a este cliente y que este reaccione buscando otro producto, perdiendo el 100% de sus ingresos.
El cambio lo pide uno de los clientes que, a día de hoy, no tiene un peso especialmente relevante comparado con el resto, pero sí es uno de los que presenta un mayor potencial de crecimiento en el futuro. Aquí, de nuevo, la duda surge por el lado de la potencial pérdida de ingresos.
El cambio lo pide un cliente cuyo logo le aporta status a tu producto. Para algunas startups, que una gran empresa deje de ser tu cliente porque no cumples sus expectativas y ya no puedas seguir usando su referencia en tu web o en tus presentaciones, puede ser un golpe fatal.
A esta duda se le unen otras más adelante, pero vamos a ir paso a paso.
Cuando se produce uno de esos tres escenarios, lo más probable es que internamente se produzcan desajustes ligados a los incentivos de cada equipo (menudo temazo los incentivos).
El equipo de producto y el de operaciones se inclinarán por la opción que les permita tener un mayor control sobre el resultado de su trabajo (generalmente, mantener el roadmap inicialmente previsto), el equipo comercial apostará por el camino que le permita cumplir con sus objetivos económicos y el equipo financiero tomará una postura y otra en función de la fortaleza financiera de la compañía y su aversión al riesgo.
Tienes toda la info aquí. Recuerda. Sólo hay 10 plazas.
¿Cómo tomar una decisión?
Uno de los pilares de Upgrade es aportar no sólo conocimiento teórico sino capacidades accionables, por lo que a continuación voy a compartir contigo algunas preguntas que pueden ayudar a resolver esa situación.
¿Cuánto le importa mi producto y mi empresa a ese cliente?
¿Cuánto esfuerzo le exigirá a mi equipo aceptar los cambios?
¿El cliente entiende el valor de producto?
¿El cliente entiende mi modelo de negocio?
¿El cliente está interesado en una relación win-win?
¿Los objetivos comunes son realistas?
¿Nuestras empresas comparten una cultura común?
¿Cuál es el peor escenario en cada uno de los supuestos?
En caso de aceptar, ¿Cómo justifico el cambio ante el resto de clientes?
A parte de las preguntas anteriores, hay algunos fraemowrks que pueden resultar útiles para evaluar estas situaciones.
El primero es este que nos ayuda a determinar cuándo la mejor opción es decir que no a la petición de un cliente.
Este otro, supone una aproximación radicalmente opuesta al planteamiento habitual de un roadmap pues, básicamente, defiende que el camino adecuado es construir aquello que han pedido los clientes, en lugar de construir cosas que después tienes que venderles.
Ejercicio de la semana
Nos parece interesante incluir esta sección en la que, en cada edición, plantearemos un ejercicio para todos aquellos que quieran participar y ser parte activa de la newsletter.
El ejercicio de esta semana consiste en compartir en la cuenta de Twitter de Upgrade vuestras experiencias enfrentandoos a situaciones en las que tuvisteis que decir que sí o no, a una petición de un cliente y cuál fue el sistema que usasteis para tomar la decisión. Podéis hacerlo mencionando a @UpgradeCamp y usar el hastag #Upgrade4 para que todos puedan encontrar vuestras aportaciones.
Breves
Relacionado con el tema de hoy, tenemos esta reflexión de Steve Jobs sobre cómo poner foco y renunciar a funcionalidades en el diseño de productos.
También relacionado con el tema de hoy, este artículo que trata sobre el riesgo que asume Google si sobrereacciona a todo lo que rodea la IA generativa. (Otro ejemplo de agentes externos condicionando tu roadmap interno).
Si estás interesado en Web3, te interesará este artículo sobre la beta que ha lanzado Starbucks sobre la red de polygon.
Si te quedaste con más ganas del tema de la semana pasada, puedes profundizar sobre neurociencia y el funcionamiento del cerebro en este vídeo.
Deloitte ha publicado un informe con sus predicciones para 2023 en el ámbito de la tecnología.
El bueno de David Roch compartió esta semana en Twitter el enlace a este artículo sobre procesos de restructuración de startups, que puede ser muy útil para capear 2023.
Llegar a 6.000.000 de dólares de ingresos anuales recurreentes sin financiación externa es posible. En este hilo te explican cómo lo han logrado.
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Gracias por leer Upgrade.
Nos vemos en 7 días.
Un abrazo,
Jorge, Álvaro y todo el equipo Upgrade.